Un Modelo De Confianza

“No confían en nosotros”, “¡no nos creen!”, son frases que se escuchan frecuentemente cuando empezamos una relación de trabajo, servicio  o  negocios.

La confianza es algo que toma tiempo y esfuerzo construir, pero que puede perderse muy rápidamente. Que importante sería contar con un modelo que nos permita evaluar y mejorar el grado de confianza con nuestro clientes y usuarios.

Existe un modelo de confianza que divide este concepto en  cuatro dimensiones que pueden ser aglutinados en una sencilla ecuación:

T = (C + R + I) / S

Los términos de esta ecuación son:

• T: Trust, la Confianza que es el resultado.

• C: Credibility, la credibilidad, que vienen dadas por las credenciales o conocimientos,  además de la honestidad.

• R: Reliability, la fiabilidad, la seguridad, el saber que las promesas se cumplen.

• I: Intimacy, la intimidad que se logra al conocerse. Afecta a las emociones, es el sentirse conectado con la otra persona, es la apertura, la transparencia.

• S, Self orientation o Selfishness, la auto orientación, la búsqueda de lograr los objetivos propios en desmedro de los objetivos de la relación, es el grado de egoísmo en la relación.

Fíjense que los primeros factores, la credibilidad, la fiabilidad y la intimidad suman confianza, son graduales, cada elemento por separado ayuda a aumentar el resultado.

En cambio al aumentar el egoísmo, el interés propio, el querer cumplir con “la agenda propia” en desmedro del objetivo común, hace que el valor de la confianza baje rápidamente. A mayor auto orientación menos confianza.

Se puede analizar cualquier relación usando este modelo. Un modo consiste en asignar valores de 1 a 10 en cada uno de estos parámetros, en ese caso una relación de confianza perfecta debería dar  un valor de 30 y la desconfianza absoluta tendría el valor de 0,3.

Veamos un ejemplo.

Prospección de un nuevo cliente. En este caso la percepción inicial que tengan de nosotros está dada por la reputación de nuestra empresa. Supongamos un valor 6, sobre el promedio, en una escala de 1 a 10. La fiabilidad toma tiempo establecerla, así que en base a comentarios con otros clientes pueden evaluarnos inicialmente con un 3, lo mismo pasa con la intimidad, el grado de conocimiento y cercanía, supongamos que es un 3. La auto orientación que reflejaremos en este caso será alta, porque estamos es un escenario de ventas, así que nos asignarán un valor de 8.

Los valores serán finalmente: C=6, R=3, I=3, S=8.

Hacemos el cálculo
T=   (6+3+3) / 8 = 12 /  T = 1,5

Así que el valor de la confianza parte normalmente con un valor bajo cuando empezamos una relación.

En clientes que ya nos conocen el valor sólo depende de nuestro desempeño (C y R), del grado de conocimiento mutuo que tengamos (I) y de la manera en que hemos logrado transmitirles que estamos interesados en brindarles un buen servicio (S con un valor bajo).

Típicamente en relaciones con clientes estos los valores son así:

C (credibilidad) = 7
R (fiabilidad) =    8
I (intimidad) = 5
S (auto orientación) = 4

T (confianza) = (7+8+5)/4 = 20/4 = 5

La confianza perfecta sería un 30. Una meta más realista es lograr un valor entre 12 y 20. Estos valores cambian según el tipo de relación o de proyecto. El grado de intimidad es algo que depende totalmente del cliente y este puede limitar mucho este factor. El factor más importante, y donde hay que enfocarse para mejorar la confianza es la auto orientación, es importante transmitir que estamos alineados con los objetivos e intereses de nuestro cliente.

En la medida que aumentamos la confianza nuestros clientes nos pedirán consejo en áreas más amplias que nuestro conocimiento técnico. Entenderán mejor el valor que aportamos. Habrá una mayor tolerancia ante nuestros fallos (cuando son errores honestos y no por descuido en nuestro quehacer). Los clientes se abrirán más a mostrarnos su real situación. Y finalmente seremos recomendados a otros potenciales clientes.

Algunos consejos para mejorar estos parámetros

C: CREDIBILIDAD

• Decir la verdad

• No exagerar

• Decir inmediatamente y en forma directa cuando no se sabe algo

• Hacer nuestros deberes

• Amar lo que hacemos

R: FIABILIDAD

• Hacer pequeños compromisos, en cosas pequeñas, y cumplirlos

• Usar la terminología del cliente, o usuario

• Ser consistente

• Enlazar las intenciones con las acciones

I: INTIMIDAD

• Ser paciente, la intimidad se da en el tiempo

• Abrir nuestro proceso, mostrarnos transparentes

• Saber escuchar

• Demostrar que te preocupas del otro (empatía)

S: AUTO ORIENTACION O EGOISMO

• Dejar que la contraparte llene esos espacios en blanco en una conversación

• Escuchar, ser reflexivo

• Enfocarse en definir el problema, no en describir la solución

• Tomar la responsabilidad por el fallo en la comunicaciones

• Ser honesto con uno mismo, si tenemos poco interés en esta situación es casi inevitable que nos enfoquemos más en nosotros mismos que en lograr el éxito conjunto

• Comprometerse con la mayor intensidad en ayudar al otro (tu cliente, tu usuario).

(*) Este artículo fue publicado originalmente en mayo de 2011, esta es una versión corregida y aumentada :)

Este artículo fue inspirado por una excelente charla de Ariel Plon Partner Lead de Microsoft Chile.

Fuente: The Trust Equation http://www.collieassociates.com/common/Trust_Equation.pdf