El sistema o tú
Patricia se levanta de lunes a viernes a las 5 de la mañana, para llegar antes de las 8 a su trabajo en un call center. Se sienta en su estación de trabajo, enciende su computador, se coloca el cintillo con audífonos, micrófono y se conecta al sistema.
Durante las siguientes 8 horas un sistema le dirá a quien lamar, qué le debe decir, cómo responder a cada situación.
Un día Patricia me llama, la atiendo, y mi respuesta la desconcierta un poco: “sí, dígale al gerente general de xxxx que estoy conciente que él no puede dormir porque me atrasé en mis pagos”.
Muchas veces pienso que el que me llama es sólo una extensión de un sistema, un drone, parte de una maquinaria, que no me conoce, y que no le interesa mis problemas, ni las causas por las que me he atrasado en un pago, él sólo repite lo que el sistema le dice que debe decir.
Hay muchas personas que si las sacas de lo que les dice el sistema no saben como reaccionar. No se han dado cuenta que se han convertidos en borgs, en parte de un extraño colectivo que los tiene asimilados.
Es lo que pasa cuando llamas a un número de soporte al cliente, te encuentras con el drone más impotente de todos, aquel que está ahí para que no interrumpas el funcionamiento de la máquina. Aquel que es incapaz de solucionar tu problema, porque fue elegido para no darte solución, más allá de las predefinidas en su pantalla.
Así es como uno se da cuenta de que mucha gente trabaja por y para el sistema.
Resistirse es futil.
Los sistemas no pueden dominar ni reemplazar al criterio humano. Cuando eso pasa, cuando no hay excepciones, cuando no existe la flexibilidad, el sistema se ha vuelto en algo opresivo, para sus usuarios, y para todos aquellos afectados por las decisiones que el sistema toma.
Recuerdo el caso de Stalisnav Petrov, un hombre que, habiendolo diseñado, se negó a obdecer las ordenes de su sistema, y con eso nos salvo a todos de la destrucción.
¿Cuanta culpa tenemos de las crisis, simplemente por seguir los dictados del sistema, y dejar de tomar decisiones como humanos?
